达芬奇苦心公关安抚深圳消费者 终究难逃投诉(4)

达芬奇家具事件背景

2011年7月10日，达芬奇天价家具“洋品牌”身份被指造假一事，将国内最具影响力之一的家具高端品牌“达芬奇”推到了风口浪尖，国内舆论一片哗然。随着达芬奇事件的迅速升温，这一事件在网络上也引起了越来越多人的关注。

相关部门初步认定达芬奇家居存在涉嫌虚假宣传、部分产品不合格、多数产品不标注产地和材质这三大问题。

一是涉嫌虚假宣传。达芬奇公司在宣传时使用了诸如最大、顶级品牌、最高等绝对用语，在一些销售宣传册上或销售人员的宣传中，也有类似用语。

从达芬奇官网可以看到，这样的用语确实存在，达芬奇自称“是亚洲规模最大、档次最高的家居、室内装饰用品零售和代理商之一”；介绍代理的家具品牌时，用的是全球顶尖等字眼。

二是部分家具产品被判定不合格如售价92800元的卡布丽缇床头柜，号称是实木，实际上是密度板贴三聚氰胺，背后是多层面板。

三是大部分家具产品标志不规范没有标明出产地和材质，按照国家相关规定，应该标明具体使用什么材质。

昨日，周先生的家人给记者看当时购买达芬奇家具时的补充条款。达芬奇曾书面表示，沙发系列属西班牙原装进口，并承诺假一罚十。

周先生家床是在深圳达芬奇买的，几年了，床头的味道都很重。昨日，周先生的家人告诉记者，沙发问题很多，曾换过好几次了。

是谁让深圳人不投诉？ 消费者揭秘达芬奇公关手段

时至今日，北京、上海、成都等地均陆续出现一定数量的消费者投诉达芬奇的现象，而深圳，截至目前仅有周先生一名消费者正式向有关部门投诉。采访中，周先生根据多年来与达芬奇“交往”的经历，向记者讲述了个中秘密。

央视有关达芬奇家具造假的报道播出后，记者一直密切关注市市场监管局、市消委会相关投诉的受理情况，但每一次得到的答复均是“暂未接到投诉”，甚至于消费者咨询的情况都极为少见。深圳为什么没有人投诉达芬奇？莫非达芬奇家具在深圳的销路不好？采访中，第一个站出来投诉达芬奇的周先生立刻否定了记者的看法：达芬奇在深圳的销量很好，投诉少，是因为公关工作做得好。

据周先生回忆，达芬奇家具造假的报道刚刚播出，他就跑到深圳店去与对方交涉退款事宜。当时几乎店里的每一位销售人员都在忙着接电话，与消费者在耐心沟通，口中都说着类似的话：媒体的报道在造假，达芬奇的产品质量没问题，近期将召开新闻发布会进行澄清……据他判断，达芬奇每一位销售人员都在负责对应几位消费者，在想尽一切办法稳定消费者的情绪。期间，周先生也曾多次接到达芬奇销售人员发来的短信。

周先生表示，面对媒体铺天盖地的报道，安抚消费者已成为达芬奇一项重要的工作。他分析认为，受此次事件影响，达芬奇未来一段时间内销售额会不可避免地出现下降情况，但该公司不会坐等已经付款购买了家具的消费者一个个来要求退款。可见，如何安抚好消费者，做好善后事宜，显得至关重要。

周先生坦言，抛开家具的质量产地问题不谈，达芬奇的服务态度一直不错，对于已经购买该公司产品的老客户，跟踪服务也很到位，他本人就是个典型的例子。多年来，他经常接到达芬奇员工的电话，并邀请他到店里参观新款式的家具，这也促使他后来再次订购总额100万元的家具。

此外，值得一提的是，购买家具的消费者绝大多数都面临着房屋装修问题，而在达芬奇购买家具，可以享有该公司聘请的印尼设计师提供的免费装修设计服务，这是一个很好的卖点。以上种种，都称得上是达芬奇较为高明的营销手段。

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