第一时间:2011年11月26日
第一现场:全国红木家具消费维权办公室
第一事件:一位孙姓消费费者来到全国红家具消费维权办公室,投诉北京××红木家具厂。投诉称,今年9月份,消费者孙某在××红木家具厂购得缅甸花梨家具一套(12件),总价12.6万元。合同中写明,该套家具面板主材为缅甸花梨,框架部分为黑酸枝。现在消费者投诉认为,材质存在问题,与合同标明的材质不符,要求退货,但厂家一直未正面表态,故前来投诉,希望维权办介入解决此事。
第一调查:按照一般程序,维权办可以将消费投诉转至上级单位(打假委),或由维权办直接邀请工商、质监等部门介入调查取证。但在私底下与投诉人的交流中,投诉人表明了自己的态度,他说他的一位朋友对红木家具很了解,认为其厂家所称“黑酸枝”并非黑酸枝,可能为花梨木染色。他也是企业老板,也遇到过客户投诉后打官司的问题,他能理解企业的难处,并不想把事情闹大。他希望厂家能来看一看,确认一下,如有问题,给他退货,他不再追究。了解到投诉者的心态后,维权办工作人员即刻与厂家负责人进行了沟通。该负责人称,产品确为本厂所售,顾客也确实来过电话,但只说产品有问题,让厂里派人到他家里看一下,由于忙,还未顾上派人,客户就投诉了。厂方答应马上派人前往。
第一结果:三天后,投诉人主动给维权办打来电话,说家具已退掉,表示感谢。维权办工作人员给厂家打电话,厂家称,派人去看了,好像确实有问题,便给客户退货了。厂家也对维权办表示感谢。不过厂家也透露了一个信息,他们说,该产品是他们从江苏某厂拿的货,当时看好了,交了订金,货到后付了全款。这种合作近两年了,没出现过问题。看来以后再拿货,还真得仔细验货,不然卖出去出了问题,就说不清了。
第一观点:据厂家讲,他们拿货从来不签合同,全凭信任。遇到这种事也不好讲,说不清楚。要叫真还得对材料做鉴定,麻烦。吃点亏就吃点亏,以后吸取教训就是了。
第一分析:到底是不是花梨木染色,目前不清楚,消费者说的是“可能”。卖家也不清楚,只是估计可能真有问题,卖家的心态是息事宁人,宁可信其有问题,也不肯定没问题。如果他们肯定没问题,顾客不服,拿去鉴定,真鉴定出问题事情就没有那么简单了。销售方说,“可能真有问题”,看来有问题的可能性大。工作人员问其到底从哪家拿的货,销售方不肯说。
第一评论:销售方不想把事情搞大,可以理解,也不失为上策。不过这件事给许多厂家敲了警钟,那就是拿货时不可掉以轻心,要认真验货才是,不能觉得熟悉了,就放松了警惕。其次,即使是拿货,也应该签合同,万一出了问题也好说,不然连个合同都没有,人家真不认账你也没辙。(作者:石页)
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