红木家具回购：从企业自主到行业标准

大多数红木家具生产企业都会对自己的消费者承诺，所购买的红木家具一定时期之内，若不喜欢了，企业愿意按照到时的价格回购，消费者只需要支付使用折损和维护的费用。在《红木类商品销售及售后服务管理规范》(以下简称《规范》)草案中，回购被列入了销售及售后服务规范的范围之内。

红木家具回购，是大多数红木家具生产企业都愿意做的，但如何回购一直都是由企业自己说了算，各家有各家的操作标准，可回购的期限长短不一，短的可能是两年之内，长的有承诺终身可回购的。无论怎样，企业在回购问题上此前一直有充分的自主权，也得到了较大的利益保障。如今要把回购列入标准进行规范，生产企业便立马抛出了四大问题。

问题一：回购算不算售后服务?

售后服务，是指商品销售之后，商家持续提供的一种延续服务，售后服务本身也可算是营销手段的一种。从这个方面看，红木家具企业提供回购服务，也是为了促销，而回购是在销售之后，似乎可以纳入到售后服务的范畴之内。

但这项售后服务，是否必须是常规售后服务中的必备项之一呢?有企业提出，回购问题应当是由二手市场去解决的问题，而不是在一手销售服务中来规范。这种说法不无道理，许多奢侈品都没有规定商家必须提供回购服务，而是有专门进行再交易的二手市场，这些二手市场有完善的操作规则，在其中进行的二手商品交易价格也有相应的涨跌依据，这些模式确实有值得红木家具行业借鉴之处。

问题二：产品更新换代，企业回购后如何处理?

《规范》中规定的回购期限，最短的至少要两年，长的最多不超过十年，这是从消费者和商家的角度都进行了相应的利益保护。但对于一个企业来说，十年之间，产品必然存在更新换代的问题，有些企业可能还会更换经营材质的情况，那么企业回购回来的家具要如何处理呢?其实红木家具的造型和价格都在很大程度上限制了商品的回购，木材做成了家具，其板材必定变小，能再使用的量将十分有限，再使用也可能会存在很大的损耗。强制要求企业将产品回购回来，某些时候对商家来说可能也未必公平。此外，《规范》毕竟目前还只是行业标准，不具备强制执行的权力，这必将在未来的执行中，在纠纷问题的处理上受到一定程度的限制。

问题三：定制类产品回购困难。

此次《规范》制定的范围，是针对所有红木类商品，这代表只要使用红木制作的商品都在此范围之内，远比红木家具的范畴广得多。红木类商品的回购要求，牵涉更广，这其中，定制红木制品的回购就存在诸多麻烦。

当代家居生活中，定制家具已经非常普遍了，几乎所有的家庭中都或多或少地在使用定制家具。许多红木家具生产企业都开始向顾客提供定制红木家具服务，而除了家具之外，地板、门及其他木质品也开始提供定制服务。假如红木类商品都需要回购，类似红木地板等固定的红木木制品的回购几乎不可能。比如北京某红木家具企业八年前曾为一个顾客定制过一个红木电视墙，整面墙都采用了名贵的小叶紫檀材质，采用拼组、镂空的方式。当时使用了大量珍贵材料，耗资不菲，做出来之后的效果大家也都非常满意。而八年后，顾客因为全家要移民而希望商家能将这面电视墙回购回去，商家去看过之后，发现木材都已切成小块造型，很难再使用，因此拒绝了回购。许多企业都明确表示，对于定制家具基本都放弃回购，更别说是其他定制的红木制品了。

问题四：谁来鉴定家具?

“评估合同、第三方评估机构出具的报告以及担保机构的结论是解决争议的主要依据。”这是《规范》中规定的在回购过程中发生纠纷后的解决依据。其中有一项是“第三方评估机构出具的报告”，那么这个第三方评估机构究竟是谁?回购的过程，涉及到回购的定价问题，定价则是根据家具的用材、工艺和使用损耗程度来综合定价，那么判定家具工艺价值和使用折损程度的机构应当由谁来当任呢?

最麻烦的还不是对家具价值的确定，而是对家具本身所属企业的确定。根据司法认定要求，企业必须提供独一无二的证明，才能认定家具为企业所有。山东某红木家具企业经销商因与客户纠纷而导致家具被公安机关扣押，经销商不愿负责，厂家只能出面解决。而厂家在交纳了罚款之后，却被告知家具无法取回，原因就是无法提供有力的家具所属证明，家具的造型款式、刻上去的LOGO、产品其他资料都是可以仿造的，但对于红木家具企业来说，他们又很难为每一件家具都申请专利。针对这个问题，其实一些企业也提出了给家具植入芯片等技术手段的解决方案，至于是否有可操作空间，还留待有关部门和企业去实践才能确定。

要做好家具回购，在购买时的一些必备协议、资料还是需要准备完善，因为时间跨度长，对于整体的操作流程和方式，也需要进一步优化，方能减少未来可能出现的纠纷情况。

结语：

我们不会盲目地期待《红木类商品销售及售后服务管理规范》颁布实施之后就能一口气解决市场中这80%的纠纷问题，但我们希望行业的每一个标准制定出来之后，都能如制定的初衷一般在其所规范的领域之内起到更多的积极作用，而其规范的企业们也能够更好地去执行这些标准，真正促进行业规范化发展向前迈进。除了上诉谈到的摆场、品级认定、回购问题之外，关于《规范》中所提到的上岗资格证、给消费者的技术培训、维修服务等，都还有待起草单位再深思熟路，制定出更接地气、更具可操作性、更有预见性的标准内容。