易珉揭秘港铁模式：以人为本让人们出行更快乐

香港铁路中国事务首席执行官易珉接受人民网记者专访。(摄影：刘洁妍)

紫荆花开15年 透视香港精神

易珉揭秘“港铁模式”：以人为本让人们出行更快乐

人民网记者 常红 刘洁妍 崔东 李毓涵

编者按：今年是香港回归十五周年，十五年来香港在“一国两制”下蓬勃发展，在不同领域也取得骄人成就，其中香港人的拼搏奋斗、关怀互爱、追求卓越的精神是支撑着香港永续向前的动力，所蕴含的“活力与生机”正是香港精神的体现。近日，人民网记者远赴香港，以“紫荆花开15年 透视香港精神”为主题，通过访问香港各阶层的人士，从多个角度透视香港拼搏、关爱、人文及卓越精神。

香港地铁被誉为全世界最成功的城市地铁之一，不仅维持了99.9%的正点率，并且有着良好的盈利状况。香港铁路中国事务首席执行官易珉接受人民网记者专访时表示，工具方法是死的，贯彻履行的人是活的，正是以人为本的理念将港铁和员工、和乘客紧密的结合了起来，共同铸造了独一无二的“港铁模式”。

不可复制的“港铁模式”

作为一个成功的上市公司，盈利自然是首要目标。然而易珉却摆了摆手说，“盈利固然重要，但港铁之所以成功，最重要的是在过去30年创造了一种前所未有的‘港铁模式’。”

他告诉记者：“地铁修建一公里就需要5至7亿港币的前期投入，但这不是最大的投入，更费钱的是运营成本，为了保持高效、快速、安全的运行，一年就要至少100亿港币。因此城市地铁通常都需要政府的扶持帮助，但港铁通过摸索，发展出了“地铁+地产”综合发展，以人为本的经营理念，不仅做到了财政上的盈利，更重要的是帮助城市合理规划，维持可持续发展，方便了市民出行。可以说，香港的成功离不开港铁的成功。”

如今，香港地铁已经融入每个人的家里，市民出门可以很方便的通过地铁抵达自己的目的地。易珉表示：“这得益于香港合理的城市规划，先考虑人们出行的需求，再考虑住宅、商场、金融区、交通如何安排，而不是等盖完楼再将交通随意地连起来。目前香港在很多地区实现了‘人车分流”，即行人和车辆互不干扰，这大大减轻了交通拥堵的情况;另外像是中环金融区所规划的‘人楼合一’理念，将各个写字楼之间通过天桥互联，使人们在下雨天不用打伞就可以随意穿梭，充分体现了城市规划中交通先行的原则。”

“港铁模式”的成功吸引了世界各地的城市前来学习取经，但在“地铁+地产”开发的外壳之外，其内在的文化核心恐怕才是港铁无以被百分之百复制的秘密所在。“在一个公司发展壮大的过程中，会吸引到很多优秀的人才，从而提升公司的整体品质。而这正是一个公司最强大的地方，港铁秉持的安全保障、服务乘客的理念积累多年，已经深入每一位员工的行为之中。30年来积累的经验、企业文化和互动氛围都是无法被复制的，只有通过自身修行而来。”

“很多人说，港铁现在是一家成功的公司，但我认为，港铁应该追求的是‘更成功’。”易珉称，“在此过程中，中国事务绝对应该是未来工作的重点，目前，我也到很多内地城市交流，互相学习，希望能够取长补短，互相借鉴。只有将中国业务做好，港铁才能在国际化方面走得更远。”

“以人为本”汇集人之所需

香港地铁不仅是一种交通工具，它还提供了购物、饮食、通讯等多功能的便民措施，“比如早上没吃早餐就可以在乘坐港铁的路上买好，或者逛逛小店看看玩意儿，在香港地铁中都非常方便，这就是港铁‘以人为本’经营理念下的发展模式，汇集人之所需，为乘客提供更全面的服务。”易珉说。

提到饮食，虽然地铁内有着不少饮食商铺，车厢中却不见乘客吃东西的现象。“在公共交通工具中吃东西是一种很不文明的行为。轨道交通是一个公共场合，需要人们恪守基本礼仪，保持自律，不影响他人。而这种习惯的养成，不仅仅依靠港铁的硬性规定或宣传劝导，更多还是需要全社会的发展进步。”易珉说：“据人类行为学的研究表明，当环境越整洁的时候，人也会越爱惜，不会主动破坏其所在的良好环境。因此港铁就利用这一点，尽力保持优美干净敞亮的环境，使乘客感觉舒适，心情美好，自然大家就都会遵守规则了。”

如果要以一个字来概括港铁精神，易珉再次选择了“人”字，他说：“员工和乘客是这个‘人’字的两面，我们做的是和人打交道、关爱人的工作，而人的需求是无限增长的，因此港铁在为员工培训如何更好地为乘客服务上同样是没有止境的，这就要求港铁不断提升自己的服务意识。”

“汇报制度”保障安全快乐出行

当前，港铁日均乘客量有400多万，占据全港每日公共交通的40%多，并且正点率高达99.9%，同样罕有安全事故，在高效有序的背后，易珉表示，“首先安全是重中之重，我们采取主动安全理念，通过培养员工未雨绸缪的安全习惯，不仅是等到发生了事故才重视，而是将各种未遂事件、潜在的安全隐患一一进行汇报，从根本上‘防患于未然’，从而保证了港铁的安全性。此外，设备的维护、人员的培训也是非常重要的方面。”

一旦发生事故，港铁也有着全面的应对措施，易珉介绍说，一方面港铁针对各种紧急状况都有着非常详细的预案，另外，还有比如手机软件等工具，可以随时为市民通报运行状况，地铁无线网络全覆盖，乘客可以随时查看。

“出行绝对不应成为一种痛苦，而是一件很快乐的事。”易珉道出港铁发展的最高境界，香港地铁带给人们的不仅仅是方便快捷，更多的是欢乐体验。